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  1. 2011.06.21 팬택 스카이, 애플 이기려면... 고객센터의 불편한 진실을 알려드립니다 (1)

 

지난 5월 6일 스카이 플러스존에 휴대폰을 맡기러 방문했다. 기자의 스카이 U-160K 모델이 LCD화면이 나오지 않아 수리를 맡기려고 한 것이었다. 부품교환 AS비용이 5만3천9백원이 나와 결국 수리를 포기해야만 했다. 가지고 있던 U-160K는 2007년에 출시되어 중고가격이 워낙 저렴한데다 5만원 돈이면 중고로 요새 나오는 괜찮은 폰을 살 수 있기도 한 이유였다.

 

스카이 U-160K는 최초의 DMB폰으로 출시 당시에 DMB 안테나를 뽑을때 안에 chip이 딸려 나오는 등의 문제로 1년 품질보증기간에 수시로 방문해서 무상으로 메인보드를 교체 받았었다. 수리기사도 이 제품이 구조상 문제가 많아, 그 후에 나온 폰부터는 안테나가 내장형으로 바뀌었다고 하는 등 소비자들의 불만사항이 많다고 당시에 말했었다. 문제는 그 뒤 무상보증기간이 끝나고 부터 생겼다. 비싼 부품비용으로 처음에는 고객센터를 통해 무상으로 한번 수리를 받았으나, 그 후엔 결국 버리는 폰이 될 수 밖에 없었다.

 

스카이 U-160K를 실사용하면서 구조적으로 문제가 많았던 폰이라고 판단해, 팬택 스카이 고객센터에 전화를 해 도움을 요청했다. 고객센터 최고 관리자는 기자가 방문한 AS센터에 무상수리를 요청하였으나 센터점장은 원칙을 이유로 거절하였다. 


고장난 폰을 팬택 스카이 본사로 보내달라고 요청하였으나 AS센타와 고객센터 모두 거부하였다. 기자가 AS센터에 맡기고 간 폰은 한달 보관기간이 지나면 임의로 폐기한다고 보고 받았을 뿐이다. 1년 품질보증 기간이 끝나면, 수리를 해서 부품을 교환 받아도 같은 증상으로 기계가 고장이 백번, 천번이 나서 가져와도 새제품으로의 교환 및 환불은 안된다고 점장은 정책을 설명해 주었다.

 

팬택 스카이 방문해서 이야기 나누고 싶습니다. 철옹성에 갇힌 팬택 스카이

 

팬택 스카이 고객센터는 전화상으로만 모든 업무를 진행하고 있다. 기자가 통화를 했던 고객센터 관리책임자는 직접 만나고 싶다는 요청에, 방문상담은 안된다는 입장을 표했다. 팬택 홍보팀이나 다른 본사쪽 직원들과 연결해달라는 요청에는 전달은 하나, 피드백은 그 사람들의 자유라며 답했으나 이후 아무런 연락을 받을 순 없었다.


본사 연락처를 알려달라고 해도 알려줄수 없다고 답했다. 본사에 직접 찾아오더라도 아무도 만날 수 없다고 말했다. 물론 박병엽 부회장과의 면담과 의견전달은 안된다고 못박았다. 한달이 지난 6월 18일 AS센타에 맡겨 놓았던 폰을 결국 팬택 스카이 박병엽 부회장에게 직접 택배를 보내는 항의성 표시를 할 수 밖에 없었다. 택배가 팬택 본사 19층 까지 전달되지는 않겠지만 마음은 전달이 되었으면 하는 바램이다.

 

<사진=AS 서비스 접수증을 동반해 고장난 폰을 스카이 박병엽 부회장님께 택배로 전달>

 

18일 센터 방문에는 5만3천원이던 수리비용이 4만7천7백원으로 변경되기도 했다. AS센터는 부품비용으로 FPC 21500원, HINGE 9200원, 공인비 17000원을 책정했다고 밝혔다. 스카이는 의욕적으로 2009년 '평생 Care 프로그램'을 운영한다고 듀퐁폰을 출시하며 정책을 확대 하겠다고 밝혔으나, 그 말은 사라진지 오래다.


 이번 사건을 접하며 요새 스카이에서 나오는 스마트폰이 아무리 제품이 훌륭하게 나왔더라도, 기자는 스카이 제품은 절대 사지 말라고 말린다. 스마트폰은 운영체제로 돌아가는 작은 컴퓨터라 사소한 고장이 잦은데, 보상기간 1년이 지나고 갈때마다 부품비용이 들지 않더라도 공인비 만7천원을 내야만 한다. 방문 당시에도 부품비용 얼마얼마 상담원과 고객이 대화하는 소리를 듣게 되는데 그 액수에 놀라울 따름이었다. 전문지식이 없는 소비자들은 휴대폰의 구조적 문제가 있어도 이를 입증 할 방법이 현재 없다. 


멀쩡하던 핸드폰이 고장나면 수리비용을 달라는 대로 주어야만 할 뿐이다. 그래서, 누리꾼들은 제품을 평가한 블로그나 관련 카페를 통해 정보를 교환하고 있으며 버그가 나왔다고 하면 민감한 반응을 보이게 되기도 한다. 무엇보다도 고객과의 소통이 제일 중요시 생각되는 대목이다.

 

팬택 스카이 대표이사 박병엽 부회장은 해럴드 경제를 통해 애플 최고경영자(CEO) 스티브잡스에게 “휴대폰은 내가 더 잘안다. 난 수십년을 이것만 만들어온 사람이다. 한판 붙어보자”고 인터뷰를 한 적이 있다. 휴대폰은 더 잘 알지 몰라도, 기자가 몸으로 느꼈던 고객서비스는 최악이었다는 것을 간과해서는 안될 것이다. 부회장은 사람들간의 친화력이 좋다고 직접 인터뷰를 하기도 했는데, 스카이 애용자들과는 친하고 싶을 생각은 없는 것인가. 19층에서 아래만 볼 것이 아니라, 직접 고객의 소리를 한번 쯤 듣고자 내려오는 수고를 할 생각이 없는 것일까. 기자라는 신분을 밝혔어도, 문전박대를 당하였는데 일반 소비자들에 대한 태도는 어떻게 나올지 무섭기까지 한다.

 

부품교체 비용과 비슷하게 고장난 폰과 센터방문 차비, 박병엽 부회장님께 보낸 택배비, 전화상담비용이 더 들었으나 이번 일을 계기로 팬택 스카이 제품을 사랑하는 고객을 스스로 버리는 우를 범하지 말아 달라고 정중히 요청해 본다. 기자가 팬택 부회장님께 택배로 보낸 고장난 폰은 스카이 발전을 위해 기부하니 좋은 곳에 써주시길 바란다.

 <기사출처=위키트리 http://wikitree.co.kr/main/news_view.php?id=37836>

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Posted by kissthedate

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  1. 정선생 2014.08.10 22:51 신고 Address Modify/Delete Reply

    팬택 핸펀 이가갈린다. 나도 절대 팬택스카이거 다신 구매하지 않을거다. 구매후 바로 미국갔는데 한달체류동안 얼마쓰지도 못하고 고장나서 불편했던적 있다. 한국에귀국해서 서비스센터가서 환불요청하니 3주넘어 안된다며 본체교환만 해줬다. 그런데 한달쯤 바로 고장, 수리하고 또고장,,, 약정기간 2년 채우고 있는데 4개월 남기고 완전 액정고장,이유불명! 수리비 10만원요구!!!질렸다 팬택!

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